Refus d'indemnisation : comment saisir le médiateur de l'assurance
Réponse directe. En cas de refus d'indemnisation, la procédure est encadrée : 1) déposer une réclamation écrite au service réclamations de l'assureur, 2) attendre une réponse motivée sous 2 mois maximum, 3) saisir le médiateur de l'assurance (gratuit) si le désaccord persiste. La médiation suspend la prescription. Le recours judiciaire reste possible si la médiation n'aboutit pas.
Étape 1 — La réclamation interne
Avant toute médiation, l'assureur doit avoir refusé explicitement après une réclamation formelle. Cette étape est obligatoire (recommandation ACPR 2022-R-01).
À envoyer par LRAR ou via l'espace assuré, en indiquant :
- Numéro de contrat et de sinistre.
- Décision contestée (refus, indemnisation jugée insuffisante).
- Arguments factuels et juridiques.
- Pièces justificatives.
L'assureur doit accuser réception sous 10 jours et répondre sous 2 mois.
Étape 2 — Le médiateur de l'assurance
Si la réponse n'est pas satisfaisante, ou en l'absence de réponse au bout de 2 mois, l'assuré peut saisir gratuitement :
- La Médiation de l'Assurance (mediation-assurance.org) pour la grande majorité des compagnies.
- Le médiateur interne propre à certaines mutuelles.
La saisine se fait en ligne ou par courrier. Pièces à joindre : contrat, déclaration de sinistre, courriers échangés, refus motivé.
Délais de la médiation
- Recevabilité examinée sous 3 semaines.
- Avis rendu dans les 90 jours après dossier complet (prolongation possible).
- L'avis est non contraignant mais suivi dans environ 7 cas sur 10.
Suspension de la prescription
La saisine du médiateur suspend le délai de prescription de 2 ans (article L.114-2 du Code des assurances). Précieux quand le sinistre est ancien.
Étape 3 — Recours judiciaire
Si la médiation échoue :
- Tribunal judiciaire pour les litiges > 10 000 €.
- Tribunal de proximité en dessous.
- Délai de prescription : 2 ans à compter du sinistre (article L.114-1).
Une expertise judiciaire peut être demandée. L'assistance d'un avocat n'est obligatoire qu'au-dessus de 10 000 €.
Les motifs de refus les plus contestables
| Motif | Recours fréquemment utile |
|---|---|
| Déchéance pour déclaration tardive | Démonstration de l'absence de préjudice pour l'assureur |
| Exclusion de garantie peu lisible | Article L.112-4 : les exclusions doivent être en caractères très apparents |
| Vétusté excessive | Demande d'expertise contradictoire |
| Fausse déclaration alléguée | Démonstration de la bonne foi |
| Non-respect d'une obligation contractuelle | Démonstration de la proportionnalité |
Ce que la médiation ne fait pas
Le médiateur ne juge pas le contrat : il propose une solution équitable. Il ne traite pas :
- Les litiges en cours d'instance judiciaire.
- Les contestations de tarifs ou de résiliation.
- Les sinistres > 5 ans.
- Les contrats professionnels (sauf exceptions).
La position d'OKOA
OKOA est une conciergerie administrative : nous gérons les démarches de déclaration et de suivi de sinistre. Nous ne contestons pas les décisions des assureurs et n'intervenons pas dans le cadre litigieux. Quand une contestation s'impose, l'assuré est orienté vers la médiation ou un conseil spécialisé.
FAQ
La saisine du médiateur est-elle gratuite ?
Oui. La Médiation de l'Assurance est entièrement gratuite pour les assurés particuliers.
Combien de temps prend une médiation ?
Entre 3 et 6 mois en moyenne, dossier complet. La saisine suspend le délai de prescription.
L'avis du médiateur est-il obligatoire pour l'assureur ?
Non, l'avis est consultatif. En pratique, environ 70 % des avis sont suivis par les assureurs.
Peut-on saisir le médiateur sans réclamation préalable ?
Non. La réclamation interne et le délai de 2 mois (ou la réponse négative) sont des conditions de recevabilité.
Quel délai pour aller en justice après une médiation ?
La prescription suspendue redémarre après la fin de la médiation. Le délai global de 2 ans à compter du sinistre reste applicable.
Besoin d'aide pour gérer un sinistre ? OKOA est une conciergerie administrative dédiée aux sinistres IARD. Nous prenons en charge l'intégralité des démarches : déclaration, suivi, relances, transmission des justificatifs.